AI客服還不能完全替代人工服務，只有讓人工的靈活精準,、用情用心服務和AI的高效便捷,、全天候服務互為補充、協(xié)同發(fā)力,，才能更好提升為消費者服務的質量

　　黃紅英

　　“是人嗎,？”

　　“放心吧，我是真人,?！?/p>

　　經過反復確認，人工客服才“千呼萬喚”出場解決問題,。

　　你是否也有相似的經歷,？

　　近年來，在日常生活場景中,，AI客服逐漸走上前臺,，解答著你的問題，而它的回答,，有時候并不是你需要的,，或根本get不到你的點。

　　不可否認,，與人工客服相比,，AI客服能夠降低企業(yè)運營成本、快速即時回復,、同時應對多個消費者,、24小時無休“在線”,，數(shù)智化服務效率優(yōu)勢明顯。但同時,，我們也應當看到,，遇到客戶稍微復雜的問題或個性化需求，AI客服“腦子就轉不動了”,，按照算法機械地“走程序”,，給人一種“敷衍塞責”“踢皮球”的感覺。

　　在黑貓投訴平臺上,，有近8000條投訴中包含了“AI客服”搜索詞,。這雖然是目前人工智能技術不夠成熟導致的，但對于急需幫助的客戶而言,，這種明知AI有短板,，偏要推在服務“前臺”的做法，恐怕是相關企業(yè)的服務意識出了問題,，明顯是借AI逃避服務責任,。

　　服務方式求新，必須基于提高服務質效之上,。引入AI客服,，如果僅僅是從企業(yè)降成本考慮，僅僅是為了求新跟風,，而不是為了提供更精準,、更個性化的服務，AI客服就不會掙下好口碑,，反而讓消費者“悶一肚子氣”,，阻礙了正常交流溝通的良性循環(huán),。

　　讓消費者問有所答,、問有所應，直觀感受服務品質提升,，不能簡單地把AI客服推在前面,，讓服務主體、服務責任躲在后面,，而要在提高人工服務品質的基礎上,，建立AI客服與人工客服良好的協(xié)作機制。當遇到AI客服無法解決問題,、消費者主動要求轉接等情況時,，應及時轉接人工客服，避免陷入無效溝通的僵局,。只有讓人工的靈活精準,、用情用心服務和AI的高效便捷,、全天候服務互為補充、協(xié)同發(fā)力,，才能更好提升為消費者服務的質量,。

　　當前，無論是建設數(shù)字政府,，提升政務服務水平,，還是賦能企業(yè)數(shù)字化轉型，打造服務品牌,，做實做細服務是重中之重?，F(xiàn)階段，AI客服還不能完全替代人工服務,，很多AI客服力不能及的地方,，還需要有人介入、有人協(xié)調,、有人解答,、有人解決。只有這樣,，才能讓社會整體服務水平不斷提升,，為促進社會治理、解決民生難題,、打通社會溝通渠道提供重要基礎和有力支撐,。